Ласкаво просимо назад! У Частині 1 нашої серії ми досліджували подорож, яка призвела до комплексного перегляду нашої Бази знань. Ми обговорили її скромні початки, формування команди управління знаннями DreamHost та дані, які засновані на підходах, що сприяли нашому амбітному проекту. Тепер, у Частині 2, ми готові заглибитися в деталі та розкрити, як саме ми втілили нашу мрію в життя.
Фаза 1: Створення Міцної Основи
Метою було перетворити Базу знань (KB) у ресурс, де кожна стаття, особливо технічно складні, була б стислою, практичною, добре структурованою і, за потреби, підтриманою візуалізаціями. З таким великим викликом нам потрібен був міцний план.
Було розроблено трифазний підхід, який мав на меті поступове нарощування прогресу з метою завершення реконструкції протягом шести місяців. Фаза 1 зосередилася на встановленні чітких вказівок та пріоритетів.
- Ми почали з удосконалення наших стильових посібників та оновлення інструментів управління проєктами для оптимізації нашої роботи.
- Далі ми створили всеосяжний список перевірок QA, щоб стандартизувати переписування. Це забезпечило однаковий тон, структуру та технічну глибину кожної статті.
- Нарешті, ми створили структурований каркас статті, розроблений для розкладання навіть найскладніших інструкцій на прості, крок за кроком настанови. Якщо у клієнта виникало питання, ми хотіли, щоб він потрапляв на статтю, яка одразу давала йому відповідь — без здогадок.
З цим чітким планом ми були готові втілити візію в життя.
Фаза 2: Переробка Бази Знань
Проєкт розпочався з того, що здавалося логічною стратегією—оновлення однієї категорії за раз. Це було цілком логічно в теорії. Однак на практиці цей метод виявився повільнішим, ніж очікувалося, через різну складність кожної статті. На другий місяць проєкт почав відставати від графіка, і нам потрібно було переглянути наш план.
Ми змінили тактику, віддавши пріоритет статтям із найбільшим трафіком за довжиною та складністю. Найбільш складні статті були відкладені до моменту, коли ми могли отримати допомогу від експертів у галузі (SMEs). Це стало негайною перемогою для наших клієнтів і значно підвищило мотивацію команди.
Синхронізація
Щоб внести ще більшу послідовність у наш процес написання, ми запровадили щотижневі «Writing Syncs» — колаборативні зустрічі, де команда обговорювала, як ми кожен підходимо до технічної документації (і час від часу відволікалися дебатами про пасивний стиль, довжину списків із маркерами, та коли використовувати ‘клік’ або ‘вибрати’). Ці зустрічі підсилювали наші тонко налаштовані настанови, одночасно об’єднуючи наші індивідуальні методи в єдину послідовну практику.
Не зайняло багато часу, щоб побачити, що зустрічі ‘Writing Sync’ стали інструментальними у внутрішньому освоєнні наших процесів. Але що важливіше, вони зміцнили комунікацію і сприяли створенню атмосфери довіри. Це обидва покращило якість кожного переписування і додатково прискорило наш темп.
Останній Етап
Останні місяці 2024 року ми працювали на повну потужність. Процеси, які ми місяцями вдосконалювали, тепер стали для нас другою натурою. В результаті команда знайшла свій ритм, подолала початкові труднощі та завершила проєкт раніше запланованого терміну.
Етап 3: Формування Майбутнього
З завершенням модернізації ми не зупиняємося. Фаза 3, запущена у 2025 році, відзначає наступний крок у нашому розвитку — підтримка Бази знань у відповідності до потреб клієнтів та прогресуючих технологій.
Ось на чому ми зосередимося далі:
- Беззусильна Навігація – Ми переформатовуємо Базу Знань, щоб користувачі могли швидше знаходити відповіді.
- Рішення Засновані На Даних – Аналітика направлятиме постійні удосконалення, гарантуючи, що важливий контент залишається на передньому плані.
- Цикли Перевірки — Регулярні перевірки за важливими темами забезпечують актуальність і релевантність контенту.
Як тільки це станеться, База знань стане інтуїтивно зрозумілим ресурсом для самообслуговування, який розвиватиметься разом з нашими клієнтами, забезпечуючи швидку та надійну підтримку.
Наступний Розділ, Написаний Для Тебе
Команда управління знаннями DreamHost вклала всі свої зусилля в цей проєкт, поліпшивши майже 700 статей за всього шість місяців — досвід та досягнення, які нагадали нам, чому ми так глибоко піклуємося про цю роботу.
Дякуємо, що ви є частиною цієї історії. Нам би хотілося почути твої думки і сподіваємося, що нова База знань допоможе тобі ще більше отримати від свого досвіду з DreamHost.
Дивіться вас у Базі знань!