Ми раді повідомити, що команда з управління знаннями DreamHost завершила комплексне оновлення нашої Бази знань, яка спрямована на клієнтів. Над цим довго працювали, підживлюючись вашими відгуками та нашим прагненням створити щось краще.
Давайте поглянемо за лаштунки, щоб зрозуміти, чому була необхідна повна переробка, як ми підходили до такого проекту і, найголовніше, що оновлений центр допомоги означає для тебе.
Звідки Все Почалося
Ця історія почалася ще у 2014 році—час, коли наша База знань (KB) базувалася на відкритій платформі MediaWiki. В ті ідеалістичні дні ми уявляли собі процвітаючу спільноту, де клієнти з ентузіазмом створювали б справжню скарбницю знань на благо всіх, але лише після того, як навчилися б програмувати в MediaWiki! Ну… замість цього ми отримали кілька чудових (але глибоко технічних) учасників—і нескінченні хвилі спам-ботів (наші найстійкіші учасники).
Стало зрозуміло, що наша документація потребує серйозного оновлення. Але для цього знадобиться не просто нова система — це вимагає створення спеціалізованої команди експертів, зосереджених на формуванні Бази знань, яка була б точною та доступною для користувачів будь-якого рівня навичок.
Рік, коли ми взяли контроль
Отже, у 2015 році ми зробили той перший крок із запуском Команди управління знаннями DreamHost.
Нашим першочерговим завданням було вирішення найбільшої проблеми: очищення великої кількості статей, написаних безліччю авторів протягом років. За допомогою експертів з різних напрямків нашої компанії ми переписали сотні статей, забезпечивши їхню консистенцію та відновивши довіру до контенту, на який покладаються наші клієнти.
Під час очищення ми також виявили, що сам MediaWiki просто не був створений для підтримки структурованого, зручного для користувача досвіду підтримки, який ми запланували. Тепер, коли команда була сформована, потрібна була інша платформа, яка могла б масштабуватися з DreamHost, забезпечувати кращий досвід користувача та спрощувати управління контентом.
Увійдіть в Zendesk. Це дало нам інструменти та гнучкість для створення надійного, сучасного фундаменту, який ми шукали. Наше наступне завдання було врятувати наші оновлені документи з MediaWiki і дати їм новий старт у їх новому домі на Zendesk.
Зростання Та Складність
Швидко прокрутимо десять років вперед. DreamHost зріс, і наша база знань теж — ДУЖЕ. Хоча інформація досі була точною та корисною, велика кількість контенту все більше ускладнювала для клієнтів пошук швидких відповідей на їх нагальні проблеми.
Підтримка документації вже більше не була достатньою — настав час думати масштабніше. Нам потрібен був довгостроковий підхід, який би ставив простоту та доступність в центрі досвіду клієнта.
З цим ми розпочали наступний великий етап розвитку нашої Бази знань.
Перетворення даних на дії
Спочатку нам потрібно було точно зрозуміти, де саме наші клієнти зіштовхуються з труднощами, тому ми глибоко занурилися в аналіз даних.
- Google Analytics виявив, які статті постійно привертали високий трафік, підкреслюючи необхідність у простих, базових настановах для роз’яснення загальних конфігурацій.
- Запити на підтримку показали іншу тенденцію, акцентуючи на тому, як користувачі обирали менш популярні керівництва з усунення несправностей, які надавали найефективніші рішення.
- Твої відгуки через форму зворотного зв’язку КБ стали останньою частиною головоломки, вказуючи на проблеми, такі як складний жаргон і заплутані інструкції.
Ці усвідомлення підтвердили, що правильні відповіді не завжди з’являлися, коли вони були найбільш потрібні. Це не було просто незначною незручністю — це була серйозна проблема, яку ми мали вирішити! Визначившись зі створенням стійкого рішення, команда об’єдналася навколо амбітної мети: повне оновлення Бази знань.
Ми розділили проект на три етапи: підготовка проекту, капітальний ремонт Бази знань та забезпечення його актуальності на майбутнє. Залишайтесь з нами, щоб дізнатися більше в наступній частині цієї серії, де ми поговоримо про деталі.