Vamos enfrentá-lo, quando você pensa em “Suporte Técnico”, provavelmente pensa em “longos tempos de espera” ou imagina alguém que se sente mais confortável falando com um computador do que com uma pessoa e alimentado por bebidas energéticas sem fim. Bem, é hora de reiniciar esse estereótipo!
Conheça Joseph Moya, guitarrista e o Capitão de Suporte de Fila de Tickets da DreamHost, mantendo tudo sob controle há 11 anos (e contando). Se você está se perguntando o que um Capitão de Suporte de Fila de Tickets faz, pense nele como o controlador de tráfego aéreo do suporte técnico. Ele é a calma na tempestade da fila—comunicando entre a gerência e a equipe, ajudando a resolver os problemas mais desafiadores e garantindo que tudo esteja funcionando bem.
Os problemas mais complicados? Geralmente aqueles que envolvem código personalizado, listas de discussão de email confusas ou clientes com dificuldades para descrever o que está quebrado. “Existe uma linguagem no suporte técnico,” explica Joseph, “e nem todos a falam.” Mas a abordagem de Joseph é sempre a mesma: fornecer às pessoas as ferramentas para ajudarem a si mesmas e adaptar-se à situação atual.
De “Talvez Eu Não Seja a Escolha Certa” para “Não Vou a Lugar Nenhum”
Acredite ou não, Joseph quase desistiu nos seus primeiros anos na DreamHost. A vida era caótica. “Eu definitivamente estava lutando—muito,” ele diz. “Eu não queria atrapalhar a equipe e sentia que estava.”
Então o que aconteceu? A equipe apareceu.
“Quando percebi que tinha uma equipe ao meu redor que estava lá por mim, isso mudou minha perspectiva,” diz Joseph. “A empresa também está lá por nós, e eles estavam me ajudando muito.”
Esse suporte não foi apenas conversa. Colegas e mentores o levaram para o lado, recomendaram cursos (a DreamHost oferece aos seus membros da equipe cursos gratuitos da Udemy para apoiar o desenvolvimento de suas carreiras), forneceram orientação e deram a ele o espaço para crescer. Ele levou isso a sério.
Quando uma vaga se abriu na Capitania de Suporte da Fila de Tickets, ele foi com tudo. “Eu disse a mim mesmo, vou começar com tudo porque devo isso a mim e a todos que me ajudaram.”
E ele fez isso. De representante de chat ao vivo para suporte de fila de tickets, e depois de suporte de fila de tickets para Capitão, o caminho de Joseph foi impulsionado pela comunidade. Seu próximo objetivo? Especialista. Depois disso, quem sabe — talvez uma posição gerencial. “Estou aberto,” ele diz. “Se a oportunidade estiver lá e eu tiver as habilidades, eu vou atrás.”
O Ingrediente Secreto? A Cultura DreamHost
Joseph diz que o que o mantém aqui por mais de uma década não é apenas o trabalho—são as pessoas.
“Eu comprei a visão de para onde estamos indo. Eu amo minha equipe. Alguns deles são como família agora,” ele diz. “Você não pode construir nada grande sem uma equipe que esteja alinhada e acredite no que está fazendo.”
Ele acredita que esse tipo de conexão não é apenas sorte — é a base de por que a equipe de suporte técnico ganha prêmios (incluindo o Globee Gold de 2025 por Excelência no Atendimento ao Cliente — nada demais).
“Acho que isso só pode acontecer se todos acreditarem no produto, na empresa e aderirem à direção que estamos seguindo. Caso contrário, as fissuras começam a aparecer.” Não é apenas um trabalho para Joseph. É um lugar onde ele cresceu—pessoal e profissionalmente—e onde ele está comprometido em continuar esse crescimento.
Rock and Roll (e Muita Lavanderia)
Quando não está gerenciando filas de suporte, Joseph vive sua melhor vida em SoCal em Brea com sua esposa, Tina, sua filha, Madelyn (sim, ele escolheu o nome dela—ele tem muito orgulho disso), e seus animais de estimação: Molly, a chihuahua, e Boyfriend, o gato. Eles são grandes fãs da Universal Studios e tentam ir uma vez por mês.
Os fins de semana são para lavar roupa, aventuras espontâneas e a ocasional sessão de jam com colegas de trabalho da DreamHost. Suas raízes musicais são profundas.
“Meu avô tocava piano”, diz Joseph. “Nos fins de semana na casa dele, eu ouvia ele cantar e tocar piano. Isso despertou meu interesse. E depois, quando meu irmão mais velho ganhou um violão, quando eu tinha 10 ou 11 anos, eu também queria ser como ele.”
O piano não foi a única lição que Joseph aprendeu com seu avô. “Ele costumava fazer eu e meus primos movermos pedras pelo seu jardim todo fim de semana — literalmente de um lado para o outro e de volta”, lembra Joseph. “Eu não entendia na época, mas depois percebi que ele só queria nos manter ocupados e fora de problemas. Isso ficou comigo.”
Comunicação: O Superpoder Não Tão Secreto
O conselho do Joseph—seja para lidar com um Ticket de suporte técnico, navegar pela vida ou sobreviver a um chat em grupo da família—é simples:
“Seja aberto. A comunicação é a única maneira de realmente conseguir fazer algo — se você estiver disposto a ouvir e deixar o ego de lado.”
É um lembrete que se aplica tanto na educação de filhos quanto no suporte técnico.
A história de Joseph é um testemunho de perseverança, mentoria e de estar presente — mesmo quando é difícil. E após 11 anos, e sabe-se lá quantos tickets resolvidos depois, ele é a prova de que o suporte técnico não é apenas sobre consertar sites — é sobre pessoas ajudando pessoas.
Então, da próxima vez que você receber uma mensagem de Joseph ou alguém da equipe dele, lembre-se: por trás dessa tela está um músico, um titular de passe Universal e alguém que realmente se importa. E se você tiver sorte, pode até pegá-lo curtindo música após o expediente.
Quer fazer parte da equipe DreamHost? Confira o nosso site de carreiras e veja do que se trata! 👀 Nós também compartilharemos mais histórias da nossa equipe premiada, como o que um dos nossos Capitães do Chat ao Vivo está secretamente aprendendo a fazer para o aniversário da esposa… (não vamos contar! 😉 Você terá que voltar mês que vem).