Przyznajmy to, kiedy myślisz „Tech Support,” prawdopodobnie myślisz o „długich czasach oczekiwania” albo wyobrażasz sobie kogoś, kto jest bardziej komfortowy rozmawiając z komputerem niż z osobą i napędzanego nieskończoną ilością napojów energetycznych. Cóż, czas zrestartować ten stereotyp!
Poznaj Joseph Moya, gitarzystę i kapitana wsparcia w kolejce zgłoszeń w DreamHost, który trzyma rękę na pulsie od 11 lat (i liczy dalej). Jeśli zastanawiasz się, czym zajmuje się kapitan wsparcia w kolejce zgłoszeń, pomyśl o nim jak o kontrolerze ruchu lotniczego w dziedzinie wsparcia technicznego. To on jest spokojem w burzy zadań – komunikuje się z zarządem i zespołem, pomaga rozwiązywać trudniejsze problemy i dba o to, by wszystko działało płynnie.
Najtrudniejsze problemy? Zazwyczaj te związane z niestandardowym kodem, mylącymi listami dyskusyjnymi e-mail, czy klientami, którzy mają trudności z opisaniem, co jest uszkodzone. „Jest język wsparcia technicznego,” wyjaśnia Joseph, „i nie każdy go zna.” Ale podejście Josepha zawsze jest takie samo: dawać ludziom narzędzia, które pomogą im samodzielnie poradzić sobie z sytuacją.
Od „Może to nie dla mnie” do „Nie zamierzam nigdzie iść”
Wierz lub nie, Joseph prawie odszedł w swoich pierwszych latach w DreamHost. Życie było chaotyczne. „Zdecydowanie miałem problemy—duże,” mówi. „Nie chciałem ciągnąć zespołu w dół i miałem wrażenie, że tak właśnie robię.”
Więc co się stało? Zespół się pojawił.
„Kiedy zdałem sobie sprawę, że mam wokół siebie zespół, który jest dla mnie wsparciem, to trochę zmieniło moje spojrzenie,” mówi Joseph. „Firma również jest dla nas i bardzo mi pomagali.”
Ta pomoc to nie były tylko słowa. Koledzy z zespołu i mentorzy zabierali go na bok, polecali kursy (DreamHost oferuje swoim pracownikom darmowe kursy Udemy, aby wspierać ich rozwój zawodowy), udzielali wskazówek i dawali mu przestrzeń do rozwoju. Potraktował to poważnie.
Kiedy pojawiło się wolne miejsce na Kapitana wsparcia w kolejce zgłoszeń—rzucił się w to na całego. „Powiedziałem sobie, że zacznę z kopyta, bo jestem to winien sobie i wszystkim, którzy mi pomogli.”
I tak też zrobił. Od przedstawiciela na czacie na żywo do wsparcia w kolejce zgłoszeń, a następnie z wsparcia w kolejce zgłoszeń na Kapitana, droga Josepha była napędzana przez społeczność. Jego następny cel? Specjalista. A potem, kto wie — może stanowisko menedżerskie. „Jestem otwarty,” mówi. „Jeśli pojawi się okazja i będę miał umiejętności, to spróbuję.”
Sekret Sukcesu? Kultura DreamHost
Joseph mówi, że to, co trzyma go tutaj przez ponad dekadę, to nie tylko praca — to ludzie.
„Kupiłem się na wizję, dokąd zmierzamy. Uwielbiam moją drużynę. Niektórzy z nich są teraz jak rodzina,” mówi. „Nie można zbudować niczego wielkiego bez zespołu, który jest zgrany i wierzy w to, co robi.”
On uważa, że tego rodzaju połączenie to nie tylko szczęście—jest to fundament, dla którego zespół wsparcia technicznego zdobywa nagrody (w tym Złoty Globee za Doskonałość Obsługi Klienta w 2025 roku—nic wielkiego).
„Myślę, że może się to zdarzyć tylko wtedy, gdy wszyscy wierzą w produkt, wierzą w firmę i zgadzają się z kierunkiem, w którym zmierzamy. W przeciwnym razie zaczynają pojawiać się pęknięcia.” To nie jest dla Josepha tylko praca. To miejsce, w którym się rozwinął—osobiście i zawodowo—i gdzie jest zaangażowany w dalszy rozwój.
Rock and Roll (i mnóstwo prania)
Kiedy nie zajmuje się kolejkami wsparcia, Joseph korzysta z życia w najlepszym stylu SoCal w Brea razem z żoną Tiną, córką Madelyn (tak, miał okazję ją nazwać – jest z tego bardzo dumny) oraz ich zwierzętami: Molly, chihuahuą i Boyfriendem, kotem. Są wielkimi fanami Universal Studios i starają się tam jeździć raz w miesiącu.
Weekendy są dla prania, spontanicznych przygód i okazjonalnych sesji muzycznych z kolegami z DreamHost. Jego muzyczne korzenie są głębokie.
„Mój dziadek grał na pianinie,” mówi Józef. „W weekendy u niego w domu słyszałem, jak śpiewa i gra na pianinie. To wzbudziło moje zainteresowanie. A potem, gdy mój starszy brat dostał gitarę, kiedy miałem 10 lub 11 lat, też chciałem być taki jak on.”
Pianino nie była jedyną lekcją, którą Józef wyniósł od dziadka. „Kazał mi i moim kuzynom przenosić kamienie po swoim podwórku co weekend — dosłownie z jednej strony na drugą i z powrotem,” wspomina Józef. „Wtedy tego nie rozumiałem, ale później zdałem sobie sprawę, że chciał nas po prostu zająć i trzymać z dala od kłopotów. To zapadło mi w pamięć.”
Komunikacja: Nie Tak Tajemnicza Supermoc
Rada Josepha—czy to dotyczy obsługi zgłoszenia wsparcia technicznego, życia codziennego, czy przetrwania w rodzinnej grupie czatowej—jest prosta:
„Bądź otwarty. Komunikacja to jedyny sposób, aby coś osiągnąć – jeśli jesteś gotów słuchać i odłożyć ego na bok.”
To przypomnienie ma zastosowanie zarówno w wychowaniu dzieci, jak i w obsłudze technicznej.
Historia Josepha jest dowodem na wytrwałość, mentoring i bycie obecnym – nawet kiedy jest trudno. Po 11 latach i nie wiadomo ilu rozwiązanych zgłoszeniach, jest dowodem na to, że wsparcie techniczne to nie tylko naprawianie stron internetowych – to ludzie pomagający ludziom.
Więc następnym razem, gdy otrzymasz wiadomość od Josepha lub kogoś z jego zespołu, pamiętaj: za tym ekranem jest muzyk, posiadacz karnetu Universal i ktoś, kto naprawdę się troszczy. A jeśli będziesz miał szczęście, możesz nawet zobaczyć, jak daje czadu po godzinach.
Chcesz dołączyć do zespołu DreamHost? Sprawdź naszą stronę kariery i zobacz, o co w tym wszystkim chodzi! 👀 Będziemy również dzielić się więcej historiami z naszego nagradzanego zespołu, jak na przykład to, czego jeden z naszych Kapitanów Czatu na Żywo tajemnie uczy się robić na urodziny swojej żony… (nie zdradzimy! 😉 Sprawdź nas ponownie w przyszłym miesiącu).