Bentornato! Nella Parte 1 della nostra serie, abbiamo esplorato il percorso che ha portato alla completa revisione della nostra Base di Conoscenza. Abbiamo discusso dei suoi umili inizi, della formazione del Team di Gestione della Conoscenza DreamHost e delle intuizioni basate sui dati che hanno alimentato il nostro ambizioso progetto. Ora, nella Parte 2, siamo pronti ad immergerci nei dettagli e a rivelare esattamente come abbiamo portato alla vita la nostra visione.
Fase 1: Costruzione di una Base Solida
L’obiettivo era trasformare la Base di conoscenza (KB) in una risorsa dove ogni articolo—soprattutto quelli altamente tecnici—sarebbe stato conciso, pratico, ben strutturato e, quando utile, supportato da elementi visivi. Con una sfida così grande, avevamo bisogno di un piano solido.
È stato progettato un approccio tri-fase per costruire progressi in modo incrementale, con l’obiettivo di completare la revisione entro sei mesi. La Fase 1 si è concentrata sulla definizione di linee guida chiare e priorità.
- Abbiamo iniziato affinando le nostre guide di stile e aggiornando gli strumenti di gestione dei progetti per ottimizzare il nostro flusso di lavoro.
- In seguito, abbiamo creato un elenco di controllo QA completo per standardizzare le riscritture. Questo ha garantito che ogni articolo avesse un tono, una struttura e un livello di approfondimento tecnico coerenti.
- Infine, abbiamo stabilito un Framework per gli articoli strutturato, progettato per semplificare anche le istruzioni più complesse in una guida passo dopo passo. Se un cliente aveva una domanda, volevamo che trovasse subito un articolo che gli fornisse una risposta, senza dover indovinare.
Con questo progetto ben definito, eravamo pronti a rendere la visione una realtà.
Fase 2: Il Rinnovamento della Base di Conoscenza
Il progetto è iniziato con quella che sembrava una strategia logica—aggiornare una categoria alla volta. Questo aveva perfetto senso in teoria. Tuttavia, nella pratica, questo metodo si è rivelato più lento del previsto a causa della complessità variabile di ogni articolo. Entro il secondo mese, il progetto aveva iniziato a ritardare e abbiamo dovuto rivalutare il nostro piano.
Abbiamo cambiato strategia dando priorità agli articoli con il maggior traffico per primi, basandoci sulla lunghezza e sulla complessità. Gli articoli più avanzati sono stati poi posticipati fino a quando non abbiamo potuto ottenere l’aiuto di Esperti della Materia (SME). Questo è stato un successo immediato per i nostri clienti e ha notevolmente aumentato il slancio del team.
Sincronizzazione
Per portare ancora più coerenza al nostro processo di scrittura, abbiamo introdotto i Writing Sync settimanali—incontri collaborativi in cui il team discuteva di come ognuno di noi affrontasse la documentazione tecnica (e occasionalmente ci perdevamo in dibattiti sulla voce passiva, la lunghezza degli elenchi puntati e quando usare ‘clic’ o ‘seleziona’). Questi incontri hanno rafforzato le nostre linee guida sfumate unificando i nostri metodi individuali in una pratica coesa.
Non ci è voluto molto per vedere che gli incontri di ‘Writing Sync’ erano diventati fondamentali per interiorizzare i nostri processi. Ma, cosa ancora più importante, hanno rafforzato la comunicazione e coltivato un ambiente di fiducia. Questo ha migliorato la qualità di ogni riscrittura e accelerato ulteriormente il nostro ritmo.
Il Tratto Finale
Nei ultimi mesi del 2024 ci siamo mossi su tutti i fronti. I processi che avevamo passato mesi a rifinire erano ormai diventati una seconda natura. Di conseguenza, il team ha trovato il suo ritmo, superato gli ostacoli iniziali e completato il progetto in anticipo rispetto ai tempi previsti.
Fase 3: Modellare Il Futuro
Con il rinnovamento completato, non ci fermiamo. La Fase 3, lanciata nel 2025, segna il prossimo passo nella nostra evoluzione—mantenendo la Base di conoscenza allineata con le esigenze dei clienti e le tecnologie avanzate.
Ecco su cosa ci concentreremo dopo:
- Navigazione Senza Sforzo – Stiamo ridisegnando la Base di conoscenza affinché gli utenti possano trovare risposte più velocemente.
- Decisioni Basate sui Dati – Le analisi guideranno miglioramenti continui, assicurando che i contenuti giusti rimangano in primo piano.
- Cicli di Revisione — Controlli regolari per argomenti di grande impatto garantiranno che i contenuti restino accurati e pertinenti.
Una volta completato, la Base di conoscenza sarà una risorsa di auto-servizio intuitiva che cresce insieme ai nostri clienti, offrendo un supporto rapido e affidabile.
Il Prossimo Capitolo, Scritto per Te
Il Team di Gestione della Conoscenza di DreamHost ha messo tutto l’impegno possibile in questo progetto, migliorando quasi 700 articoli in soli sei mesi—un’esperienza e un traguardo che ci hanno ricordato perché ci teniamo così tanto a questo lavoro.
Grazie per far parte di questa storia. Ci piacerebbe conoscere i tuoi pensieri e speriamo che la nuova Base di conoscenza ti aiuti a ottenere ancora di più dalla tua esperienza con DreamHost.
Ci vediamo nella Base di conoscenza!