¿Alguna vez te has preguntado cómo es lidiar con el caos del soporte técnico mientras un perrito se acurruca sobre tus hombros como si fuera un accesorio de moda? Pues ahora puedes descubrirlo — conoce a William Soto.
Como capitán de LiveChat en DreamHost, William ha dedicado más de cuatro años a garantizar el buen funcionamiento de las operaciones, asesorar a sus compañeros de equipo y asegurarse de que los clientes se sientan escuchados, apoyados y empoderados. Tras el monitor, detecta los problemas antes de que se propaguen, a la vez que lidera con empatía y un gran sentido del humor. Es en parte un superhéroe de soporte, en parte un mentor de equipo y — como dato curioso — teje a tiempo parcial (hablaremos de ello más adelante).
Del Boca a Boca al Trabajo Soñado
William no llegó a DreamHost por casualidad; le atrajo la poderosa red de colegas colombianos que recomendaron la empresa. “Hay varias personas de Colombia trabajando aquí, y muchos nos conocemos de otros trabajos”, dijo con una sonrisa. “Así que fue como: ‘¡Únete a la fiesta!'”.
¿Qué fue lo que selló el acuerdo? La posibilidad de teletrabajar durante la COVID-19 y, aún más importante, los valores que DreamHost demostró desde el primer día. Cuando William necesitó tiempo libre para su boda y luna de miel durante su primer año, DreamHost no sólo lo apoyó, sino que le ofreció una donación económica. “Me quedé alucinado. No solo les importaba que hiciera mi trabajo, sino que se preocupaban por mí como persona”.
¿Qué es Exactamente un Capitán de LiveChat?
Buena pregunta. Como Capitán de LiveChat, William no solo soluciona problemas, sino que crea sistemas que ayudan a otros a destacar. Supervisa el flujo de chats de atención al cliente, identifica patrones y se asegura de que los agentes de soporte de primera línea de DreamHost cuenten con las herramientas y el conocimiento necesarios para sobresalir en su trabajo. “LiveChat es un reloj en movimiento”, explicó. “No se puede detener, ni una sola manecilla en ningún momento, porque el reloj se detiene”.
Es un ritmo rápido, ininterrumpido y, a veces, abrumador. “¡Ojalá tuviera más manos!”, bromeó. “Pero me las arreglo con las dos que tengo”.
¿Uno de sus logros más orgullosos? Establecer el estándar de oro para un Capitán de LiveChat. “Capacité a algunos capitanes nuevos y he intentado dar ejemplo, manteniendo todo organizado, rápido y limpio. Así podemos mantener el ritmo de trabajo lo más rápido posible”.
Un Chico Tecnológico con un Toque Humano
William es muy consciente de los estereotipos que plagan el soporte técnico: largas colas y respuestas que parecen escritas por una tostadora. Esto no es lo que quiere que sus clientes experimenten. “Lo primero que hago es ponerme en su lugar”, dijo. Su misión es educar, no solo resolver. “No solo digo: ‘Esto está arreglado’. Les explico por qué falló y cómo lo arreglamos. Mi objetivo es darles las herramientas para crecer”.
No es de extrañar que este enfoque surja de la pasión. Antes de unirse a DreamHost, William trabajó como profesor de inglés durante varios años. «La enseñanza sigue siendo una parte fundamental de mí», dijo. «Aunque no estoy en un aula, sigo desarrollando mi esencia como profesor ayudando a la gente a aprender y mejorar».
La Vida Fuera de la Ventana de Chat: Perros, Gatos y… ¿Tejidos?
Cuando no está al mando de las operaciones de soporte, ¡la vida de William está llena de amor, risas y mascotas! Vive en Bogotá, Colombia, con su esposa Lisbeth y sus tres compañeros peludos: Yoyo, un Shih Tzu dulce pero gruñón que suele posarse en el hombro de William (como un águila majestuosa) durante las reuniones de trabajo; Pepper, la hija más tímida de Yoyo; y Hannah, una gatita persa enérgica y destrozadora de muebles.
La pareja compró y renovó recientemente su primer apartamento, y aunque disfrutan de salir a cenar y al cine cuando pueden, son igual de felices en casa viendo suspenso y thrillers como Se7en o relajándose con una comedia. “Simplemente pasamos tiempo juntos. A veces damos un paseo en bicicleta o paseamos a los perros. Depende del día”.
¿Pero el giro más grande en esta saga de apoyo? William empezó a tejer hace poco. Sí, a tejer. Quería sorprender a Lisbeth con una manta lila hecha a mano para su cumpleaños (¡Qué maravilla!). “Nadie sabía que sabía tejer. Ni siquiera sabía que sabía tejer”, se rió. “Estoy a contrarreloj, pero lo conseguiré. Probablemente”.
Consejos Para el DreamHost Curioso
Entonces, ¿qué deben saber los aspirantes a profesionales de soporte técnico antes de unirse a DreamHost?
“Ten una mente abierta”, dijo William. “No hay una sola manera de hacer las cosas. Necesitas ser curioso y estar dispuesto a aprender. Y también estar listo para enseñar, porque ayudar a la gente a crecer es lo mejor”.
Ya sea entrenando a sus compañeros, ayudando a los clientes a prosperar o tejiendo una manta en su tiempo libre, William Soto es un ejemplo perfecto de cómo DreamHost combina tecnología con corazón. Tenemos suerte de contar con él, y estamos seguros de que Yoyo estaría de acuerdo.
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