Masz przychodzących odwiedzających, ale odchodzą zanim dokonają zakupu, zapiszą się lub poproszą o wycenę.
Rozłączenie wydaje się prawie osobiste, prawda?
Poświęciłeś dużo czasu na optymalizację swojego tekstu, dostosowanie projektów i być może nawet zmniejszenie liczby pól formularza z siedmiu do trzech, ale dystans między ruchem a konwersjami zdaje się nie zmniejszać.
To, co się dzieje, to twoi odwiedzający trafiają na nieoczekiwane objazdy, napotykają przeszkody lub całkowicie schodzą z wyznaczonej ścieżki. Nie podążają trasami, które zaprojektowałeś.
A rozwiązaniem nie jest większy ruch. Musisz zrozumieć drogę klienta i strategicznie usunąć punkty tarcia na jego ścieżce.
Dlaczego Strony Tracą Konwersje (i Jak Mapowanie Ścieżki Klienta To Naprawia)
Zazwyczaj klienci podążają prostą ścieżką od nieznajomości Twojej marki do zostania Twoim klientem:
- Świadomość
- Zainteresowanie
- Rozważania
- Zaangażowanie
- Zakup
- Doświadczenie
- Adwokatura
Na każdym etapie lejka będziesz miał mniej klientów niż na poprzednim.
Miejsca, w których klienci rezygnują podczas podróży klienta, nazywane są przeciekami konwersji.
Teraz klienci mogą zrezygnować, ponieważ nie potrzebują produktu, nie mają problemu lub nigdy nie mieli zamiaru dokonać zakupu. Nie możemy być pewni.
Naszym zadaniem jest traktowanie każdego odwiedzającego jak klienta i redukowanie oporów na wszystkich etapach.
A pierwszym krokiem do naprawienia wycieków konwersji jest zmapowanie ich rzeczywistej ścieżki za pomocą narzędzia analitycznego, takiego jak Google Analytics. Chcesz zobaczyć dokładne punkty przerwania, aby móc zacząć działać w tych miejscach.
Firmy, które wdrażają zarządzanie podróżą klienta, osiągają znakomite wyniki:
- 54% większy zwrot z inwestycji marketingowych
- 10-krotna poprawa kosztów obsługi klienta
- 3,5 raza większe przychody z polecenia przez klientów
- 18 razy szybszy średni cykl sprzedaży
- 56% większe przychody z cross-sell i up-sell
To są wyniki firm, które przestały zgadywać i zdecydowały się przejąć kontrolę nad podróżą klienta.
Dlaczego używać Google Analytics 4 do analizy ścieżki klienta?
GA4 reprezentuje fundamentalną zmianę w sposobie śledzenia zachowań użytkowników w Internecie. W przeciwieństwie do Universal Analytics (UA), który używał modelu opartego na sesjach, GA4 korzysta z modelu opartego na zdarzeniach, który śledzi każdą pojedynczą interakcję.
Co sprawia, że GA4 jest idealne do mapowania podróży klienta?
- Wszystko Jest Zdarzeniem: Od wyświetleń strony po kliknięcia przycisków i odtwarzanie wideo, GA4 rejestruje wszystko w jednolitym formacie.
- Śledzenie Między Urządzeniami: GA4 śledzi użytkowników na różnych urządzeniach, dając Ci pełny obraz sytuacji.
- Wnioski Wspierane Przez AI: GA4 dostrzega wzorce i anomalie, które mogą umknąć ludziom.
- Narzędzia Wizualizacji: Wbudowane funkcje umożliwiające przeglądanie ścieżek i lejków bez gimnastyki z arkuszami kalkulacyjnymi.
Aby ułatwić sprawy, interfejs GA4 organizuje te funkcje w cztery główne sekcje, które współpracują, by ukazać ścieżkę klienta.
- Raporty: Pokazuje, jak użytkownicy dostali się na Twoją stronę, skąd przyszli i co robią.
- Badaj: Zaawansowany interfejs do tworzenia spersonalizowanych raportów i zaawansowanych wizualizacji.
- Reklama: Głębsze analizy wydajności konwersji w różnych kanałach.
- Konfiguruj: Narzędzia zarządzające do niestandardowych zdarzeń i wymiarów, aby śledzić określone punkty styczne w podróży.
Te komponenty współpracują ze sobą, aby zapewnić Ci kompleksowy widok na to, jak użytkownicy poruszają się po Twojej stronie internetowej.
Pięć Raportów Do Mapowania Podróży Klienta w GA4 (i Rzeczywistego Ich Używania)
GA4 zawiera specyficzne raporty, które odkrywają ścieżkę klienta i podkreślają możliwości konwersji. Każdy z nich ma wyraźny cel w zrozumieniu, jak odwiedzający poruszają się po Twojej stronie.
1. Eksploracja Ścieżek: Mapowanie Rzeczywistych Tras Klientów
Eksploracja ścieżek pokazuje sekwencję stron, które użytkownicy odwiedzają i działania, które podejmują na twojej stronie, ujawniając zarówno udane ścieżki, jak i problematyczne objazdy.
Gdzie to znaleźć:
Zaloguj się do swojej nieruchomości Google Analytics 4. Przejdź do Eksploruj > Eksploracja ścieżek.
Domyślnie zobaczysz standardową ścieżkę prowadzącą od rozpoczęcia sesji do wyświetlenia strony, a także kliknięcie, pierwszą wizytę lub być może nową sesję.
Jeśli chcesz sprawdzić określoną ścieżkę od początku, kliknij link Zacznij od nowa w prawym górnym rogu, a będziesz mógł zbudować ścieżkę, dodając wydarzenie lub stronę początkową i końcową.
Jak używać do optymalizacji konwersji:
Istnieją dwie perspektywy w eksploracji ścieżek.
1. Analiza postępująca: Pokazuje, co się dzieje po odwiedzeniu przez użytkowników określonej strony lub wywołaniu zdarzenia.
- Zacznij od stron wejściowych z największym ruchem.
- Śledź ścieżki, aby zobaczyć, dokąd użytkownicy kierują się dalej.
- Zidentyfikuj miejsca, w których rezygnują przed osiągnięciem punktów konwersji.
2. Analiza skierowana wstecz: Ujawnia, co skłoniło użytkowników do odwiedzenia konkretnej strony lub wykonania określonej akcji.
- Zacznij od zdarzeń konwersji (zakupów, rejestracji itp.).
- Śledź wstecz, aby zobaczyć ścieżki, które prowadziły do udanych konwersji.
- Zidentyfikuj wspólne wzorce w udanych podróżach.
Jak optymalizować konwersje za pomocą tego raportu:
- Dodaj strategiczne CTA na stronach, które często pojawiają się przed rezygnacją.
- Uprość nawigację między stronami często łączonymi w udanych ścieżkach.
- Stwórz skróty do punktów konwersji ze stron o wysokim ruchu.
- Usuń lub przeprojektuj strony z wysokimi współczynnikami opuszczenia w trakcie korzystania.
„Rzeczywiste raporty 'ścieżek konwersji’ w GA4 różnią się od raportu eksploracji ścieżki, ale ja zazwyczaj używam raportu eksploracji ścieżki do analizy ścieżek konwersji według strony,„ – John Reinesch
To podejście daje ci więcej elastyczności w zrozumieniu zarówno udanych, jak i porzuconych podróży.
2. Eksploracja Segmentów: Różni Użytkownicy, Różne Podróże
GA4 oferuje trzy rodzaje segmentów, które dostarczają różnych perspektyw na podróż klienta, ujawniając, jak różne grupy użytkowników doświadczają Twojej strony.
Gdzie to znaleźć:
Przejdź do Odkrywaj > Formularz swobodny.
Zobaczysz utworzony domyślny darmowy raport. Aby dodać nowe kolumny lub punkty danych, znajdź segmenty w kolumnie „Zmienna” i kliknij +.
Jak używać go do optymalizacji konwersji:
Zacznij od stworzenia segmentów o wysokiej wartości, aby porównać wzorce podróży.
Segmenty użytkowników: Zawiera wszystkie zdarzenia od użytkowników spełniających określone kryteria.
- Klienci o wysokiej wartości vs. klienci o niskiej wartości
- Nowi vs. powracający odwiedzający
- Subskrybenci vs. nie-subskrybenci
Segmenty sesji: Dołącz wydarzenia z sesji spełniających kryteria.
- Ruch bezpośredni vs. z wyszukiwarek vs. z mediów społecznościowych
- Sesje na urządzeniach mobilnych vs. na komputerach stacjonarnych
- Różne regiony geograficzne
Segmenty wydarzeń: Zawiera tylko konkretne pasujące wydarzenia.
- Wydarzenia porzucenia koszyka
- Wydarzenia związane z zapytaniami wyszukiwania
- Wydarzenia związane z zaangażowaniem wideo
Jak optymalizować konwersje za pomocą tego raportu:
- Stwórz celowane interwencje dla segmentów o niższych wskaźnikach konwersji.
- Rozwijaj spersonalizowane treści dla różnych segmentów użytkowników na podstawie ich wzorców podróży.
- Przydziel zasoby marketingowe do segmentów o wyższym potencjale konwersji.
- Napraw problemy specyficzne dla urządzeń ujawnione przez porównanie segmentów.
3. Eksploracja Lejka: Wizualizacja Ścieżek Konwersji
Eksploracja lejka w GA4 wizualizuje, jak użytkownicy przechodzą przez ścieżki konwersji i dokładnie wskazuje, gdzie się wykruszają.
Gdzie to znaleźć:
Przejdź do Odkrywaj > Eksploracja lejka.
Jak wykorzystać to do optymalizacji konwersji:
GA4 oferuje dwie potężne wizualizacje lejków.
Standardowy lejek: Pokazuje użytkowników na każdym etapie wraz z wskaźnikami konwersji i rezygnacji.
- Twórz lejki marketingowe dla swoich kluczowych ścieżek konwersji.
- Porównaj bieżącą wydajność z poprzednimi okresami.
- Zastosuj segmenty, aby porównać różne grupy użytkowników.
Trendy Lejka: Pokazuje wydajność lejka w czasie.
- Identyfikuj sezonowe wzorce w zachowaniu konwersji.
- Mierz wpływ zmian na stronie na wydajność lejka.
- Wykrywaj pojawiające się problemy zanim staną się poważne.
Jak optymalizować konwersje przy pomocy tego raportu:
- Zacznij pracować nad krokami (najprawdopodobniej pojedynczą stroną lub zestawem stron) z największym wskaźnikiem rezygnacji.
- Dodaj zachęty w typowych punktach rezygnacji, aby zachęcić klientów do kontynuowania ścieżki.
- Stwórz kampanie remarketingowe dla użytkowników, którzy rezygnują na konkretnych etapach lejka.
- Przetestuj alternatywne ścieżki konwersji dla różnych segmentów użytkowników.
Poza identyfikacją problemów, analiza lejka pomaga Ci określić wpływ naprawienia nieprawidłowo działających etapów.
Na przykład, jeśli 1000 użytkowników rozpocznie proces zakupu, a tylko 250 go dokończy, poprawa tego etapu o zaledwie 10% może przynieść 25 dodatkowych konwersji.
4. Raport Wydarzeń: Identyfikacja Kluczowych Momentów Podróży
Każda podróż klienta zawiera kluczowe punkty styku — chwile, w których podejmowane są decyzje, które znacząco wpływają na prawdopodobieństwo konwersji.
Gdzie to znaleźć:
Aby przejść do raportu „Wydarzenia”, przejdź do Raporty > Zaangażowanie > Wydarzenia.
Jak używać go do optymalizacji konwersji:
Skup się na tych kluczowych wskaźnikach punktów styku:
- Czas do pierwszego zaangażowania z kluczowymi elementami (strony produktów, informacje o cenach)
- Głębokość zaangażowania (liczba interakcji przed konwersją lub rezygnacją)
- Zmiany prawdopodobieństwa konwersji po konkretnych interakcjach
- Częstotliwość powrotów na określone strony przed konwersją
Jak optymalizować konwersje z tym raportem:
- Priorytetyzuj optymalizację kluczowych punktów styku zidentyfikowanych w analizie.
- Zredukuj opory w punktach styku o wysokiej frekwencji rezygnacji.
- Dodaj zasoby wspierające w punktach decyzyjnych z częstymi powrotami.
- Stwórz kampanie remarketingowe skierowane do użytkowników, którzy weszli w interakcję z kluczowymi punktami styku, ale nie dokonali konwersji.
Skup się na etapach o dużym wpływie. Szukaj kluczowych momentów w podróży twojego klienta — tych, które odpychały ludzi, i priorytetyzuj je. To ukierunkowane podejście przynosi lepsze rezultaty niż próba optymalizacji wszystkiego naraz.
Aby naprawdę dogłębnie zgłębić podróż Twojego klienta, rozważ stworzenie własnego raportu Free Form z niestandardowymi punktami styku, korzystając z narzędzi w raporcie Explore > Free Form (omówionym w poprzedniej sekcji).
5. Raporty z Akwizycji: Zrozumienie Punktów Wejścia w Procesie
Jak użytkownicy po raz pierwszy trafiają na Twoją stronę, ma to znaczący wpływ na całą ich podróż i ostateczne prawdopodobieństwo konwersji.
Gdzie to znaleźć:
Przejdź do Raporty > Nabycie > Nabycie ruchu.
Jak wykorzystać to do optymalizacji konwersji:
Analizuj te wymiary punktów wejścia:
- Kombinacje źródło/medium z najwyższymi i najniższymi wskaźnikami konwersji
- Wydajność strony docelowej z różnych źródeł ruchu
- Wydajność kampanii nie tylko pod względem ruchu, ale również jakości podróży
- Metryki zaangażowania użytkowników z podziałem na źródła pozyskania
Jak optymalizować konwersje z tym raportem:
- Dostosuj strony docelowe do oczekiwań źródła ruchu.
- Zwiększ inwestycje w kanały pozyskiwania, które zapewniają podróże wysokiej jakości.
- Dostosuj wczesne etapy podróży w zależności od źródła ruchu.
- Rozwijaj ukierunkowane wdrożenia dla użytkowników z różnych kanałów.
Źródła ruchu, które przynoszą odwiedzających, którzy częściej dokonują konwersji, zasługują na większą uwagę i zasoby. Równie ważne jest to, że źródła o słabej wydajności konwersji wymagają optymalizacji strony docelowej lub ścieżki użytkownika.
Stworzenie mapy podróży klienta to pierwszy krok. Ale to kluczowy krok. Dlatego poświęć czas na dokładne zrozumienie raportów GA4. Pełny tutorial dotyczący eksploracji GA4 wymagałby wielu wpisów na blogu.
Typowe Pułapki Mapowania Podróży Klienta, Których Należy Unikać
Podczas implementowania mapowania ścieżki klienta w GA4, uważaj na te częste błędy:
Myślenie o Procesach Wewnętrznych Zamiast o Doświadczeniach Klienta
Około 75% firm podchodzi do mapowania podróży z perspektywy wewnętrznej, zamiast skupić się na rzeczywistym doświadczeniu klienta.
Rozwiązanie: Zawsze zaczynaj od celu klienta, a nie od procesów biznesowych. Pytaj „Czego klient próbuje dokonać?” zamiast „Jak chcemy zorganizować ten przepływ?”
Tworzenie Raportów Na Podstawie Niekompletnych Danych
Około 68% organizacji zbiera dane, ale nie wykorzystuje ich w swoich procesach mapowania.
Rozwiązanie: Wykorzystaj wszystkie pięć raportów GA4 opisanych powyżej, aby stworzyć pełny obraz. Nie opieraj się na jednym raporcie lub metryce, aby podejmować decyzje.
Dodawanie Zbyt Wielu Kroków do Map Twojej Podróży
Prostota jest kluczem do skutecznej mapy podróży klienta. Jednak wiele firm wpada w pułapkę próby uwzględnienia każdego możliwego szczegółu.
Rozwiązanie: Zastosuj regułę 80/20. Skoncentruj się na mapowaniu 20% punktów kontaktu z klientem, które wpływają na 80% decyzji o konwersji. Oznacza to analizowanie punktów tarcia na najważniejszych stronach, takich jak strona cen, strona funkcjonalności i strony docelowe produktów.
Twoja Mapa Podróży GA4 do Konwersji na Złoto
Twoi odwiedzający stronę nie zgubili się; po prostu ominęli trasę, którą dla nich zaplanowałeś.
GA4 daje ci mapę, by poprowadzić ich do konwersji, pokazując dokładnie, gdzie się gubią.
Więc podejmij małe, ale strategiczne kroki:
- Wybierz swój najważniejszy cel konwersji.
- Zmapuj jego obecną ścieżkę za pomocą funkcji eksploracji ścieżki i raportów lejka w GA4.
- Napraw największy punkt spadku jako pierwszy.
- Mierz, doskonal i powtarzaj!
Każdy cykl optymalizacji potęguje twoje wyniki bez konieczności zwiększania ruchu.
To jest siła mapowania podróży. Nie chodzi o przyciąganie odwiedzających SEO cięższą pracą, ale o mądrzejsze przekształcanie tych, których już masz.
Twoja mapa drogowa jest gotowa. Twoje narzędzia czekają w GA4. Spraw, by przyszły miesiąc był miesiącem rekordowych konwersji.
