Je hebt bezoekers die binnenstromen, maar ze glijden weg voordat ze een aankoop doen, zich inschrijven of een offerte aanvragen.
De onderbreking voelt bijna persoonlijk, nietwaar?
Je hebt veel tijd gestoken in het optimaliseren van je tekst, het aanpassen van je ontwerpen en misschien zelfs het terugbrengen van je formulier velden van zeven naar drie, maar de kloof tussen verkeer en conversies lijkt maar niet te dichten.
Wat er gebeurt is dat je bezoekers onverwachte omwegen nemen, op obstakels stuiten, of helemaal verdwalen. Ze volgen niet de paden die je hebt ontworpen.
En de oplossing is niet meer verkeer. Je moet de klantreis begrijpen en strategisch de frictiepunten langs hun pad verwijderen.
Waarom Websites Conversies Verliezen (en Hoe Reis Mapping Dit Oplost)
Over het algemeen volgen klanten een eenvoudig pad van jouw merk niet kennen naar jouw klant worden:
- Bewustzijn
- Interesse
- Overweging
- Betrokkenheid
- Aankoop
- Ervaring
- Advocatie
Bij elke stap in de trechter heb je minder klanten dan in de vorige.
De punten waar klanten afhaken tijdens de klantreis worden conversielekken genoemd.
Nu kunnen klanten afhaken omdat ze het product niet nodig hebben, geen probleem hebben of nooit van plan waren een aankoop te doen. We kunnen niet zeker zijn.
Onze taak is om elke bezoeker als een klant te behandelen en wrijving op alle punten te verminderen.
En de eerste stap om conversielekken te repareren is om hun daadwerkelijke reis in kaart te brengen met een analysetool zoals Google Analytics. Je wilt de exacte afhaakpunten visualiseren zodat je erop kunt gaan handelen.
Bedrijven die klantreisbeheer implementeren zien opmerkelijke resultaten:
- 54% hoger rendement op marketinginvesteringen
- 10x verbetering in de kosten van klantenservice
- 3,5x meer omzet uit klantverwijzingen
- 18x snellere gemiddelde verkoopcycli
- 56% meer omzet uit cross-sell en up-sell
Dit zijn resultaten van bedrijven die stopten met gokken en besloten de klantreis te beheersen.
Waarom Google Analytics 4 Gebruiken Voor Klantreis Analyse?
GA4 vertegenwoordigt een fundamentele verschuiving in hoe we gebruikersgedrag online volgen. In tegenstelling tot Universal Analytics (UA), dat een op sessies gebaseerd model gebruikte, gebruikt GA4 een gebeurtenisgebaseerd model dat elke interactie volgt.
Wat maakt GA4 perfect voor het in kaart brengen van klantreizen?
- Alles Is Een Gebeurtenis: Van paginaweergaves tot knopklikken tot videoafspelingen, GA4 legt het allemaal vast in een consequent formaat.
- Cross-Device Tracking: GA4 volgt gebruikers over apparaten heen, waardoor je het volledige beeld krijgt.
- AI-Gestuurde Inzichten: GA4 herkent patronen en anomalieën die mensen mogelijk missen.
- Visualisatiehulpmiddelen: Ingebouwde mogelijkheden om paden en trechters te zien zonder spreadsheetgymnastiek.
Om alles eenvoudig te houden, organiseert de interface van GA4 deze mogelijkheden in vier hoofdsecties die samenwerken om je klantreis te onthullen.
- Rapporten: Laat zien hoe gebruikers je site hebben bereikt, waar ze vandaan kwamen en wat ze doen.
- Verken: Geavanceerde interface voor aangepaste rapportages en geavanceerde visualisaties.
- Adverteren: Dieper inzicht in de prestaties van conversies over verschillende kanalen.
- Configureren: Beheertools voor aangepaste gebeurtenissen en dimensies om specifieke reiscontactpunten te volgen.
Deze componenten werken samen om je een uitgebreid overzicht te geven van hoe gebruikers door je website navigeren.
Vijf Rapporten Om De Klantreis In GA4 In Kaart Te Brengen (En Daadwerkelijk Te Gebruiken)
GA4 bevat specifieke rapporten die de klantreis onthullen en conversiekansen benadrukken. Elk dient een specifiek doel om te begrijpen hoe bezoekers door je site navigeren.
1. Padverkenning: Het In Kaart Brengen Van Echte Klantenroutes
Het verkennen van paden toont de volgorde van pagina’s die gebruikers bezoeken en de acties die ze ondernemen op je website, en onthult zowel succesvolle routes als problematische omwegen.
Waar Je Het Kunt Vinden:
Meld je aan bij je Google Analytics 4-eigendom. Ga naar Verkennen > Padverkenning.
Standaard zie je het standaard pad vanaf het begin van de sessie tot aan de paginaweergave, en een klik, een eerste bezoek, of misschien een nieuwe sessie.
Als je een specifiek pad vanaf het begin wilt controleren, klik dan op de link Opnieuw beginnen rechtsboven en je kunt het pad opbouwen door een start- en eindgebeurtenis of pagina toe te voegen.
Hoe het te gebruiken voor conversieoptimalisatie:
Er zijn twee perspectieven in padverkenning.
1. Forward-moving analyse: Laat zien wat er gebeurt nadat gebruikers een bepaalde pagina bezoeken of een gebeurtenis activeren.
- Begin met je pagina’s met het meeste verkeer.
- Volg de paden om te zien waar gebruikers vervolgens naartoe gaan.
- Identificeer waar ze afhaken voordat ze conversiepunten bereiken.
2. Terugwerkende analyse: Onthult wat gebruikers naar een specifieke pagina of actie leidde.
- Begin met je conversiegebeurtenissen (aankopen, aanmeldingen, enz.).
- Ga terug om de paden te bekijken die hebben geleid tot succesvolle conversies.
- Identificeer gemeenschappelijke patronen in succesvolle trajecten.
Hoe conversies te optimaliseren met dit rapport:
- Voeg strategische CTAs toe op pagina’s die vaak verschijnen voor afhaken.
- Vereenvoudig navigatie tussen vaak verbonden pagina’s in succesvolle paden.
- Maak snelkoppelingen naar conversiepunten vanaf pagina’s met veel verkeer.
- Verwijder of herontwerp pagina’s met hoge uitstappercentages in het midden van trajecten.
“Het daadwerkelijke ‘conversiepaden’ rapport in GA4 verschilt van het padverkenningsrapport, maar ik gebruik het padverkenningsrapport vaak om conversiepaden per pagina te analyseren,“ – John Reinesch
Deze aanpak geeft je meer flexibiliteit om zowel succesvolle als afgebroken trajecten te begrijpen.
2. Segmentverkenning: Verschillende Gebruikers, Verschillende Reizen
GA4 biedt drie soorten segmenten die verschillende perspectieven op de klantreis bieden, waardoor wordt onthuld hoe verschillende gebruikersgroepen je site ervaren.
Waar je het kunt vinden:
Ga naar Verkennen > Vrije vorm.
Je ziet een standaard gratis formulier rapport gecreëerd. Om nieuwe kolommen of datapunten toe te voegen, zoek naar segmenten in de kolom “Variabele” en klik op +.
Hoe Het Te Gebruiken Voor Conversieoptimalisatie:
Begin door waardevolle segmenten te creëren om trajectpatronen te vergelijken.
Gebruikerssegmenten: Bevat alle gebeurtenissen van gebruikers die aan specifieke criteria voldoen.
- Hoge-waarde vs. lage-waarde klanten
- Nieuwe vs. terugkerende bezoekers
- Abonnees vs. niet-abonnees
Sessiesegmenten: Voeg gebeurtenissen toe van sessies die aan de criteria voldoen.
- Direct verkeer vs. zoekverkeer vs. verkeer via sociale media
- Mobiele vs. desktopsessies
- Verschillende geografische regio’s
Evenementsegmenten: Bevat alleen specifieke overeenkomende evenementen.
- Gebeurtenissen bij het verlaten van de winkelwagen
- Zoekopdrachtgebeurtenissen
- Video-engagementgebeurtenissen
Hoe conversies te optimaliseren met dit rapport:
- Creëer gerichte interventies voor segmenten met lagere conversieratio’s.
- Ontwikkel gepersonaliseerde inhoud voor verschillende gebruikerssegmenten op basis van hun reispatronen.
- Wijs marketingmiddelen toe aan segmenten met een hoger conversiepotentieel.
- Los apparaatspecifieke problemen op die zijn onthuld door segmentvergelijking.
3. Verkenning van Funnel: Visualisatie van Conversiepaden
Trechterverkenning in GA4 visualiseert hoe gebruikers vorderen door jouw conversiepaden en identificeert precies waar ze afhaken.
Waar te vinden:
Navigeer naar Verkennen > Trechterverkenning.
Hoe Je Het Gebruikt Voor Conversieoptimalisatie:
GA4 biedt twee krachtige trechtervisualisaties.
Standaard Trechter: Toont gebruikers bij elke stap met conversie- en afhaakpercentages.
- Maak marketingtrechters voor je voornaamste conversiepaden.
- Vergelijk de huidige prestaties met eerdere perioden.
- Pas segmenten toe om verschillende gebruikersgroepen te vergelijken.
Getrend Funnel: Toont de prestaties van de funnel in de loop van de tijd.
- Identificeer seizoensgebonden patronen in conversiegedrag.
- Meet de impact van websiteveranderingen op trechterprestaties.
- Signaleer opkomende problemen voordat ze significant worden.
Hoe conversies te optimaliseren met dit rapport:
- Begin met werken aan de stappen (waarschijnlijk een enkele pagina of reeks pagina’s) met de hoogste uitvalpercentages.
- Voeg stimulansen toe op veelvoorkomende verlatingspunten om klanten aan te moedigen verder te gaan op het pad.
- Creëer retargeting-campagnes voor gebruikers die op specifieke trechterfasen afhaken.
- Test alternatieve paden naar conversie voor verschillende gebruikerssegmenten.
Naast het identificeren van problemen, helpt trechteronderzoek je bij het kwantificeren van de impact van het repareren van gebroken stappen.
Bijvoorbeeld, als 1.000 gebruikers je afrekenproces starten en slechts 250 het voltooien, kan het verbeteren van die stap met slechts 10% 25 extra conversies opleveren.
4. Evenementenrapport: Kritieke Momenten in de Reis Identificeren
Elke klantenreis bevat cruciale contactmomenten — momenten waarop beslissingen worden genomen die de kans op conversie aanzienlijk beïnvloeden.
Waar je het kunt vinden:
Voor het rapport “Evenementen”, ga naar Rapporten > Betrokkenheid > Evenementen.
Hoe Het Te Gebruiken Voor Conversieoptimalisatie:
Focus op deze high-impact contactpunten:
- Tijd Tot Eerste Betrokkenheid Met Belangrijke Elementen (productpagina’s, prijsinformatie)
- Betrokkenheidsdiepte (aantal interacties voor conversie of afhaken)
- Veranderende Conversiekans Na Specifieke Interacties
- Terugkeerfrequentie Naar Bepaalde Pagina’s Voor Conversie
Hoe conversies te optimaliseren met dit rapport:
- Geef prioriteit aan de optimalisatie van impactvolle contactpunten die in de analyse zijn geïdentificeerd.
- Verminder weerstand bij contactpunten met hoge afhaakpercentages.
- Voeg ondersteuningsbronnen toe bij beslissingspunten met een hoge terugkeerfrequentie.
- Creëer remarketingcampagnes gericht op gebruikers die interactie hadden met kritieke contactpunten maar niet converteerden.
Richt je op fasen met grote impact. Zoek naar de cruciale momenten in de klantreis — de momenten die mensen afstoten, en geef die prioriteit. Deze gerichte aanpak levert betere resultaten op dan alles tegelijk proberen te optimaliseren.
Om echt diep in te gaan op de reis van je klant, overweeg dan om je eigen Free Form rapport te maken met aangepaste contactpunten met behulp van de tools in het Explore > Free Form rapport (zoals besproken in de vorige sectie).
5. Acquisitierapporten: Begrijpen Van Instappunten Van De Reis
Hoe gebruikers voor het eerst op je site komen, beïnvloedt hun gehele reis en de uiteindelijke kans op conversie aanzienlijk.
Waar te vinden:
Ga naar Rapporten > Verwerving > Verkeersverwerving.
Hoe Je Het Gebruikt Voor Conversieoptimalisatie:
Analyseer deze toegangspuntdimensies:
- Bron-/mediumcombinaties met de hoogste en laagste conversieratio’s
- Prestaties van bestemmingspagina’s over verschillende verkeersbronnen
- Campagneprestaties in termen van niet alleen verkeer, maar ook reiskwaliteit
- Gebruikersbetrokkenheidsstatistieken gesegmenteerd naar acquisitiebron
Hoe conversies te optimaliseren met dit rapport:
- Stem landingspagina’s af op de verwachtingen van de verkeersbron.
- Investeer meer in acquisitiekanalen die kwalitatief hoogwaardige trajecten starten.
- Pas de eerste stappen van de reis aan op basis van de verkeersbron.
- Ontwikkel gerichte onboarding voor gebruikers uit verschillende kanalen.
Verkeersbronnen die bezoekers brengen die tegen hogere tarieven converteren, verdienen meer aandacht en middelen. Even belangrijk zijn bronnen met een slechte conversieprestatie die optimalisatie van de landingspagina of de klantreis nodig hebben.
Het maken van een klantreis kaart is de eerste stap. Maar het is een cruciale stap. Neem dus de tijd om GA4-rapporten echt goed te begrijpen. Een complete handleiding over GA4-verkenningen zal meerdere blogposts vereisen.
Veelvoorkomende Valkuilen Bij Het In Kaart Brengen Van Klantreizen Om Te Vermijden
Terwijl je jouw klantreis mapping in GA4 implementeert, let op deze veelvoorkomende fouten:
Denken aan Interne Processen In Plaats Van Klantbeleving
Ongeveer 75% van de bedrijven benadert journey mapping vanuit een intern perspectief in plaats van te focussen op de daadwerkelijke klantbeleving.
Oplossing: Begin altijd met het doel van de klant, niet met jouw bedrijfsprocessen. Vraag “Wat probeert de klant te bereiken?” in plaats van “Hoe willen we deze stroom structureren?”
Rapporten Opstellen met Onvolledige Gegevens
Ongeveer 68% van de organisaties verzamelt gegevens, maar gebruikt deze niet in hun mappingprocessen.
Oplossing: Gebruik alle vijf de hierboven beschreven GA4-rapporten om een compleet beeld te vormen. Vertrouw niet op een enkel rapport of meetwaarde om beslissingen te nemen.
Te Veel Stappen Toevoegen aan Je Reiskaarten
Eenvoud is essentieel voor een effectieve klantreis kaart. Toch vallen veel bedrijven in de valkuil om elk mogelijk detail te willen opnemen.
Oplossing: Gebruik de 80/20-regel. Focus op het in kaart brengen van de 20% van de contactpunten in de reis die 80% van de conversiebeslissingen beïnvloeden. Dat betekent kijken naar frictiepunten op de meest cruciale pagina’s, zoals je prijspagina, functiepagina en productlandingspagina’s.
Jouw GA4 Reisplan Naar Conversiegoud
Je websitebezoekers zijn niet verloren; ze hebben gewoon de door jou geplande route gemist.
GA4 geeft je de kaart om hen naar conversie te leiden, en toont precies waar ze afdwalen.
Dus, neem kleine maar strategische stappen:
- Kies je belangrijkste conversiedoel.
- Maak met GA4’s ‘path exploration’ en ‘funnel’ rapporten een kaart van de huidige reis.
- Los eerst het grootste afhaakpunt op.
- Meet, verfijn en herhaal!
Elke optimalisatiecyclus versterkt je resultaten zonder dat er meer verkeer nodig is.
Dat is de kracht van het in kaart brengen van de klantreis. Niet harder werken om bezoekers aan te trekken met SEO, maar slimmer werken om degenen die je al hebt te converteren.
Je routekaart is klaar. Je tools wachten in GA4. Maak van volgende maand je recordbrekende conversiemaand.
